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专注施工细节,坚持服务品质

本文来源:  发布日期:2017-01-12


事件背景:

20167月,乐虎官网装饰集团客服部收到了这样一封来信,来信的是装修已竣工的客户杨女士,特地手书信件来此,正是为了表示对项目经理王艾军真诚付出的感谢。

集团客服部对每位给予我们员工的服务付出以肯定的客户都会进行电话回访并对客户表示由衷的感谢。当客服部收到杨女士的感谢信后,按惯例立即对其进行电话回访,获悉客户杨女士对此次装修十分满意,同时也表示会把乐虎官网介绍给身边需要装修的亲朋好友,共同体验乐虎官网的金鲁班工程和服务品质。

 

感谢信

感谢信中,客户杨女士提到:这次装修让我收获最大的,就是遇到了对的人——项目经理王艾军。王经理带领的团队确实名不虚传,个个手艺精湛,聪明、能干且踏实。

到底是什么样的施工团队感动了杨女士呢?

为此,我们也采访到了项目经理王艾军,他谈起此事时也倍感自豪。

原来,20163月,要装修房子的客户杨女士在新闻晨报上看到了2016年室内装饰博览会的展会消息,于是前往参观。杨女士从事会计职业30余年,身为会计主管的她,受其职业特质影响,为人处世都十分严谨,在经过货比三家后谨慎考虑后,最终还是选择了乐虎游戏普陀设计中心。事实也证明,杨女士夫妇的选择是正确的!


初见王艾军,他就给客户留下了平易近人的印象,言语间极具亲和力,对待客户或是任何人都始终礼貌相迎。2007年,王艾军来到乐虎官网集团,从基层施工队长做起,为形形色色且需求各异的客户完成了装修,到了2014年,积累了丰富施工经验的他成为了项目经理,带领起施工团队。王艾军表示,是乐虎官网让他有机会接触到那么多客户,如今自己带领的团队也是合作已久的施工队长,这么多年间自身在施工的经验和与客户沟通的经历上都成长了许多。

“客户找我们装修,我们就要尽一切能力让客户省心、省力和放心。”王艾军如是说道。乐虎官网的质量观为:一个标准,一贯品质;一丝不苟,一毫不差,他对待客户也一直这么做的。无论是什么样的客户,无论施工工程繁简与否,他都会尽力给客户解决,在施工过程与售后都尽力做到令客户完全满意,为他们提供始终如一的服务。

 

杨女士的装修故事

 

①据项目经理王艾军所说,客户杨女士的房子整体采光不错,但是由于是老房翻新,第一次去工地时,他们就发现杨女士的次卧室及转角阳台的屋顶渗水严重,甚至危及了四周的墙面,这给施工工程增加了一定难度。为此,王艾军带领的施工团队首先与客户一起联系了物业,但物业对待此事却较为敷衍,催了数次后物业终于前来为阳台屋顶做了一次防水,但效果仍不太理想。

严重积水的楼顶平台装修前后对比

然而,“要做就要为客户做到最好”,一直严格要求自己的王艾军决定由自己带领的团队为客户做好室内及外墙的防水工作,用自己的实际行动诠释了什么是“委托即信任”。其施工团队积极主动地与客户沟通,之后又反复确认了细节,才给到杨女士最满意的整改方案,随后现浇地坪再次做好防水后,为杨女士一劳永逸地解决了渗、漏水问题。

原严重渗水的次卧、阳台装修前后对比

②对卫生间与厨房的地漏反水问题,王艾军也颇动了一番脑筋。卫生间与厨房的下水原本用的是生铁管,不仅会生锈,更会导致下水堵塞不通畅,造成反水泛臭。为此,王艾军的施工团队为客户全部更换了最新的PVC管,不仅如此,他根据杨女士的要求又考虑到一家生活功能上的便捷性,对卫生间进行了洗手池、马桶、淋浴房等的下水管合理布置,使得整个卫生间焕然一新。

 

卫生间装修前后对比

③另外,还有很多细节上的改动,比如建议杨女士吊顶使用大的石膏线节约装修成本,比如推荐了窗帘、晾衣架等、比如根据卧室内的空间布局与床的位置、次卧特别开辟了飘窗,调整了插座的位置等等。事事为客户考虑到位,足见王艾军工作过程中的细心。

次卧飘窗装修前后对比

其他装修后实景图

 

客户杨女士家里上有老,下有小,女儿也怀孕即将生产,但对整个施工团队深感安心,装修的事情都交给他们就放心了。曾数次在微信朋友圈里表示对他们的满意之情,她在感谢信里说:

王艾军经理如此认真负责,把房子交给这样的施工团队,我是绝对放一百个心的!我做会计多年,对待事情算是一丝不苟的。我遇到过很多人,现在社会像王经理这样的人已经不多了,同事都开玩笑说:你能看中并认可王经理他们真是不容易啊。

乐虎官网集团服务观中的“委托即信任,珍惜客户即珍视自尊”及“客户+=我们”,王艾军一直熟记于心,通过负责与完成不同客户的装修工程,不断将此付诸实践。随着沟通的加深,客户杨女士在施工过程中发现原来自己的预算确实没有考虑到很多细节,幸好有经验丰富的王艾军把关,虽然费用有超过预算,但钱都花在了居住功能性,安全性,舒适性的保障上。从长期来看是非常值得的。

王艾军坦言,客户选择乐虎官网就是对我们能力的信任与肯定,那么自己对待客户就会尽自己最大的能力,2016年初乐虎官网集团上下贯彻的五大指导思想“用户思维,产品设计、转化率即结果,客户体验,员工状态”给了他更多的积极性、动力和信心为客户服务,他也会一如既往地以“用户思维”站在客户的角度思考,把客户的家当做自己的家来装修,凡事多为客户考虑,让客户获得最好的“客户体验”。



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